Il Customer Journey è quel processo che caratterizza l’interazione tra consumatore ed azienda. In sostanza, rappresenta il viaggio che percorre l’utente prima di arrivare all’acquisto concreto del prodotto o servizio. Vediamo le fasi che dovrà percorrere.

Customer Journey

Ora più che mai, il rapporto tra brand e cliente è al centro del processo di acquisto per via della notevole importanza che ha assunto il ruolo del consumatore. Infatti, a differenza del periodo antecedente all’affermazione del web, il consumatore ricopre un ruolo attivo nel processo d’acquisto. Ora il cliente può consultare una grande varietà di offerte inerenti ad un determinato prodotto, per cui sarà compito del brand riuscire ad attrarre la clientela tramite differenti strategie digitali.

Tutto questo porta ad una rivalutazione del customer journey, diventato fondamentale al fine di analizzare nel dettaglio il comportamento dei consumatori. Studiare le loro preferenze, gusti e bisogni è diventato fattore determinante per il successo di un’impresa. Le fasi del customer journey sono fondamentalmente 5:

  • Awareness
  • Familiarity
  • Consideration
  • Purchase
  • Loyalty

Tutte queste fasi concorrono a determinare l’acquisto del prodotto o servizio, a partire dalla mera conoscenza del marchio (Awareness) fino alla fidelizzazione del cliente verso il prodotto e, di conseguenza, verso il brand (loyalty).